مع تزايد أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجيات التسويق وخدمة العملاء، ازدادت شعبية الأدوات اللازمة لإدارة صفحات التواصل الاجتماعي. في الواقع، يلجأ الناس الآن، أكثر من أي وقت مضى، إلى جوجل للعثور على أفضل ”أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي” لمساعدتهم على مواكبة التطورات.

مع أن المستهلكين يدركون تمامًا الحاجة إلى أدوات التواصل الاجتماعي، فهل يدركون تمامًا ما يبحثون عنه؟ على سبيل المثال، ما هي الفائدة الحقيقية من أدوات التواصل الاجتماعي، وكيف يمكنها مساعدتك في بناء ميزة تنافسية باستخدامها؟

يشعر العديد من الأشخاص بالارتباك قليلاً بشأن ما تعنيه إدارة وسائل التواصل الاجتماعي حقًا وكيف يمكن للأدوات أن تساعدهم في تحقيق ميزة تنافسية، فكر في هذه الأسباب العشرة التي تدفعك إلى استخدام أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لشركتك في المقام الأول.

1. لمواكبة التفاعل الاجتماعي

سهّلت وسائل التواصل الاجتماعي على العملاء التواصل مع العلامات التجارية التي يرغبون في التفاعل معها أكثر من أي وقت مضى. سواءً كان ذلك بطرح الأسئلة، أو الإشادة، أو التعبير عن النقد البنّاء، أصبح لدى العملاء الآن قناة مباشرة لتقديم ملاحظاتهم للعلامات التجارية، وهم يستغلون هذه الفرصة على أكمل وجه.

وفقًا لشركة زينديسك، المتخصصة في برمجيات خدمة العملاء ، يستخدم ما يقرب من 40% من العملاء منصات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. ليس هذا فحسب، بل يتوقع 42% من العملاء الذين يتواصلون مع العلامات التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي ردًا في أقل من 60 دقيقة. ولكن في حين تتزايد توقعات المستهلكين، تُكافح العلامات التجارية لمواكبة ذلك – 8 من كل 9 رسائل تتطلب ردًا على منصات التواصل الاجتماعي لا تُرد عليها خلال أول 72 ساعة .

ومع ذلك، هناك أمثلة لشركات تأخذ زمام المبادرة للرد على كافة رسائلها على وسائل التواصل الاجتماعي.

لا تقتصر سرعة شركة الساندويتشات ”جيمي جونز” على التوصيل فحسب، بل تتميز أيضًا بسرعة فائقة في تفاعلها مع عملائها عبر مواقع التواصل الاجتماعي. ألقِ نظرة على بعض الأمثلة التي أثبتت فيها لعملائها اهتمامها بهم.

المثال 1.

عندما واجه أحد عملاء جيمي جونز تجربة سيئة مع خدمتهم، سارع فريق التواصل الاجتماعي إلى التواصل معه وتحويل ما كان يمكن أن يكون خبرًا سيئًا إلى تفاعل إيجابي. حتى أن العميل الذي نشر الرسالة الأصلية أبدى إعجابه برد جيمي جونز.

المثال رقم 2.

لا يكتفي جيمي جونز بمراقبة الرسائل المرسلة مباشرةً إلى صفحته، بل يراقب أيضًا مواقع التواصل الاجتماعي بحثًا عن أي إشارات غير مُشار إليها. وبذلك، وجد جيمي جونز فرصةً للتواصل مع أحد مُعجبيه وقضاء وقتٍ مُمتع.

إن الرد على رسائل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يدل على اهتمامك، وأخذ بضع ثوانٍ للرد يمكن أن يؤدي إلى اكتساب عميل مخلص.

مع ذلك، قد يكون من الصعب مواكبة عشرات أو مئات أو حتى آلاف التفاعلات الاجتماعية. يمكن لأدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي مساعدتك من خلال تجميع جميع رسائلك في مسار واحد يتيح لك تتبّع الرسائل الواردة والردود الصادرة.

2. لإدارة صفحات التواصل الاجتماعي المتعددة

تعتمد بعض الشركات على حسابات وشبكات تواصل اجتماعي متعددة لجهودها التسويقية، مما قد يزيد من تعقيد إدارة هذه الشبكات بشكل كبير. هناك أسباب عديدة تدفع الشركة إلى امتلاك صفحات تواصل اجتماعي متعددة (لاختلاف خطوط الإنتاج، والفرق، والمواقع، إلخ)، ولكن تخيل مدى صعوبة إدارتها إذا اضطررت إلى تسجيل الدخول والخروج من كل حساب وشبكة على حدة للاطلاع على جميع رسائلك.

يمكن لأدوات الوسائط الاجتماعية تجميع الرسائل المرسلة إلى جميع ملفاتك الشخصية وشبكاتك في مكان واحد، مما يوفر لك الوقت والجهد اللازمين للتلاعب المستمر بالحسابات.

3. إدارة علاقات العملاء

كل عميل فريد من نوعه، ومن المهم التعامل معه على هذا الأساس. تجنب الردود الجاهزة واستخدم أداةً تحفظ ملاحظات حول من تفاعلت معهم وتتبّع سجلّ محادثاتك لتتمكّن من تخصيص كل تجربة.

يمكنك وضع علامة على الملاحظات ذات الصلة حتى يعرف فريقك بالضبط كيفية التعامل مع المعجبين المحددين، أو للإشارة إلى الجزء من دورة المبيعات الذي يوجد فيه هذا الشخص.

4. لتبسيط التعاون بين الفريق

إذا كنت تعمل على حساب كبير – أو عدة حسابات أصغر – فقد يكون لديك فريق يساعدك. مع ذلك، قد يُسبب عمل عدة أشخاص معًا على وسائل التواصل الاجتماعي بعض الحيرة – فقد تواجه مشاكل مثل ردّ عدة أشخاص على الرسالة نفسها، أو اختفاء بعض الرسائل تمامًا.

يجب أن تتمكن من استخدام أداة تسمح لك بالعمل داخل صندوق الوارد المشترك، والتي ستظهر لك متى يتفاعل شخص ما حاليًا مع رسالة، وتتيح لك إكمال تلك الرسالة لمسحها من صندوق الوارد الخاص بك.

5. زيادة المساءلة الاجتماعية

لقد شهدنا جميعًا أخطاء منصات التواصل الاجتماعي، عندما ينشر المخترقون أو الموظفون غير الملتزمين محتوىً لا ينبغي لهم نشره. قد يكون الأمر مسليًا لمن يتابعه من الخارج، لكن ما قد يبدو مضحكًا للمستهلكين قد يكون مدمرًا للعلامات التجارية.

يمكن لمنصة ذكية لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي أن تقلل من مخاطر علامتك التجارية من خلال توفير طبقات وصلاحيات إضافية، بحيث يتمكن الموظفون الموثوق بهم فقط من إرسال رسائل إلى ملفاتك الشخصية. في حال تسرب أي شيء، ستتمكن من معرفة من أرسل الرسالة غير اللائقة، مما يُمكّنك من التعامل مع كل موقف على حدة.

6. لمراقبة الكلمات الرئيسية ذات الصلة

قد لا يُشير العملاء الذين يشتكون أو يُشيدون بعلامتك التجارية مباشرةً إلى صفحتك. في الواقع، من المُرجّح أن يذكر الكثيرون علامتك التجارية أو منتجاتك مُفترضين أنك لن ترى الرسالة. لذلك، من المهم مُتابعة هذه المُحادثات على منصات التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من الانضمام إليها والرد عليها عند الحاجة. إليك بعض الأمور الرئيسية التي يجب مُتابعتها على منصات التواصل الاجتماعي.

الإشارات إلى العلامة التجارية

سيذكر العديد من الأشخاص علامتك التجارية أو عروض منتجاتك بشكل مباشر، ولكنهم قد ينسون @ أو #.

المصطلحات المجاورة للعلامة التجارية

راقب المصطلحات المرتبطة بالعلامة التجارية للعثور على العملاء الذين أبدوا نية شراء، لكنهم ربما لم يذكروا علامتك التجارية أو منتجك. يمكن اختصار المصطلح المرتبط بالعلامة التجارية إلى أي كلمة رئيسية يستخدمها أي شخص للبحث عن منتجك أو خدمتك.

المنافسون

ينبغي على كل شركة أن تضع المنافسة في اعتبارها، ومراقبة منصات التواصل الاجتماعي جزء أساسي من هذا الجهد. ابدأ بتتبع أسماء المنافسين، ومصطلحات العلامة التجارية، والعبارات الرئيسية للمنتجات لجمع معلومات حول المنتجات الجديدة، أو شكاوى العملاء، أو أساليب التسويق.

7. لبناء تقويم تحريري اجتماعي

أحيانًا، تستطيع الشركات نشر منشوراتها على منصات التواصل الاجتماعي بسرعة، بالاعتماد على التسويق الفوري لتوجيه استراتيجية محتواها. ورغم أن هذه المنشورات قد تحقق نتائج رائعة، إلا أنه ينبغي على الشركات موازنة نشرها بمحتوى مدروس جيدًا ومجدول زمنيًا على منصات التواصل الاجتماعي.

تتيح لك أدوات إدارة منصات التواصل الاجتماعي التفكير مليًا في استراتيجية النشر الخاصة بك وتحديد توقيت محتواك وفقًا لذلك. خطط مسبقًا قبل أشهر، ووفر بعضًا من وقتك لمواصلة التفاعل مع عملائك.

8. تحليل الأداء الاجتماعي

للتخطيط للمستقبل، من المهم النظر إلى الماضي لتحديد ما نجح وما لم ينجح. تُزودك أدوات التواصل الاجتماعي ببيانات تُمكّنك من تحديد استراتيجيتك التسويقية مستقبلًا. عند مراجعة بياناتك، استخدم هذه الأسئلة لفهمها.

• لماذا تعطي شبكات التواصل الاجتماعي أفضل النتائج؟
• ما هي الفئات السكانية الأكثر احتمالا للتفاعل مع المحتوى الخاص بي؟
• ما هي أنواع المنشورات التي تحظى بأكبر قدر من التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي؟
• لماذا تحصل الكلمات الرئيسية أو العبارات على أكبر عدد من النقرات على المنشورات؟

استخدم المعلومات التي استخلصتها مما سبق عند تخطيط استراتيجيتك على وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، إذا وجدت أن المنشورات التي تحتوي على صور أكثر احتمالية للمشاركة، فقد يكون من الأفضل جدولة المزيد من المنشورات الاجتماعية التي تعتمد على الصور.

9. عرض التقارير على أصحاب المصلحة

ليس مديرو وسائل التواصل الاجتماعي وحدهم من يرغبون في الاطلاع على التحليلات؛ بل يرغب أصحاب المصلحة في جميع أنحاء المؤسسة أيضًا في معرفة أداء وسائل التواصل الاجتماعي بدقة. سواءً كان ذلك رئيس قسم التسويق، أو مدير التسويق، أو أحد عملاء وكالتك، فمن المهم تزويدهم بمعلومات سهلة الفهم.

تجعل الأدوات الاجتماعية من السهل تصدير التقارير الجاهزة للعرض بسرعة لإرسالها إلى الأشخاص في مؤسستك الذين يحتاجون إليها.

10. لجلب وسائل التواصل الاجتماعي أثناء التنقل

لا يمكننا البقاء على مواقع التواصل الاجتماعي طوال الوقت. حتى لو استطاعت أجسادنا تحمل ذلك، فمع إمكانية استخدام هذه المواقع على الهاتف المحمول، لا داعي لذلك. غالبًا ما تتضمن أدوات التواصل الاجتماعي تطبيقات جوال تُمكّنك من إدارة حضورك حتى عند عدم قدرتك على استخدام جهاز الكمبيوتر، مما يمنح مديري مواقع التواصل فرصة أخذ قسط من الراحة.

اختيار أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

تتوفر العديد من أدوات التواصل الاجتماعي التي تتضمن بعض الوظائف المذكورة أعلاه، ويمكنك البحث عنها بناءً على الميزات المختلفة التي تحتاجها. مع كامل الإفصاح، أعمل في الشركة، لكنني أوصي بشدة بأداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي Sprout Social .

حتى لو لم تكن مستعدًا لبدء استخدام أداة اجتماعية، نأمل أن يلقي هذا المنشور بعض الضوء على كيفية انتشارها بهذه الشعبية، ويمنحك فكرة عما يجب أن تبحث عنه عندما تريد تجربة واحدة بنفسك.

للمزيد يرجي التواصل علي الواتساب