خدمة إدارة علاقات العملاء CRM:
ما هي خدمة إدارة علاقات العملاء؟ هي النظام الذي يساعد الشركات والأنشطة التجارية في إدارة التفاعل مع العملاء المحتملين أو الحاليين، وذلك بهدف تحسين CRM علاقاتهم مع العملاء مما ينتج عنه زيادة المبيعات أو تحسين خدمة العملاء.
ولا تتوقف مهمة الـ CRM إلى هنا فحسب وإنما هو نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء من حيث تبع تفاعل العميل، إدارة المبيعات وتحليل البيانات للحصول على الرؤى المستقبلية؛ يمكن استخدام الـ CRM في إدارة الحملات التسويقية وتتبعها، متابعة المبيعات الواردة أو تحسين خدمة العملاء عن طريق توفير البيانات والمعلومات الدقيقة عن كل عميل.
استراتيجية برانسبكت في إدارة علاقات العملاء:
تتمحور استراتيجية برانسبكت في إدارة علاقات العملاء حول العمل بذكاء بأقل مجهود ممكن وذلك لضمان استمرارية العمل فكلما كانت الخطوات شاقة كلما قلت فرص استمرار خطوها بالشكل المطلوب؛ لذلك نحرص في بناء أي نظام إدارة علاقات العملاء على أن يكون مفهومًا، بسيطًا، يسهل استخدامه ويمكن قياس الأداء عليه بسهولة، كما أننا في برانسبكت لا نتبع نظامًا واحدًا شاملًا لكافة الأنشطة وإنما نصنعه خصيصًا حسب نوع النشاط واحتياجاته.
المواصفات القياسية والعناصر الأساسية لإدارة علاقات العملاء في Branspect:
كي تتمكن من إدارة علاقاتك مع عملائك تحتاج إلى نظام CRM فعّال، ذكي وسهل الاستخدام، لذلك اليوم سنتعرف معًا عن المواصفات القياسية والعناصر الأساسية اللازم توافرها في أي نظام لإدارة علاقات العملاء:
أن يحتوي على واجهة لإدارة قاعدة البيانات:
يجب أن يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء على واجهة تتيح التحكم والإدارة في قاعدة بيانات العملاء وتحتوي على كافة بياناتهم مثل المعلومات الشخصية، طرق التواصل، سجل التفاعلات وتفضيلاتهم، كما يجب أن تكون هذه الواجهة ذات وصول محدد لأشخاص محددين لهذه المسؤولية.
أن يحتوي على سجل للتفاعلات وإدارة الشكاوى:
وذلك لضرورة تتبع جميع تفاعلات العملاء عبر المنصات التسويقية المختلفة مثل مواقع التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو المكالمات، كما تلعب إدارة الشكاوي دورًا هامًا في الحفاظ على العملاء حيث يتيح ذلك تسجيل الشكاوي ومتابعتها بدقة حتى يتم حلها مع توثيق تام لكافة الحلول للاستفادة من ذلك مستقبليًا.
يحتوي على أدوات آلية لتنفيذ المهام:
تنقسم الآتمات الآلية التي تقوم بتنفيذ المهام بشكل تلقائي إلى قسمين مهمين وهما أتمتة التسويق لإدارة وتنفيذ الحملات التسويقية بشكل آلي مثل إرسال البريد الإلكتروني لمجموعة من العملاء حسب سلوكياتهم، والثانية هي أتمتة المبيعات وهي تختص بإدارة عمليات البيع وتتبعها بشكل آلي من البداية وحتى النهاية بما في ذلك العروض وغيرها.
يحتوي على إدارة للمبيعات:
ويأتي دور إدارة المبيعات في تسجيل ومتابعة الفرص البيعية حتى إتمام الصفقة وذلك من أجل التحسينات المستقبلية، كما يجب أن تحتوي على قوالب جاهزة لإعداد التقارير في أي وقت حسب الطلب وذلك لتحليل البيانات بشكل دقيق أو تتبع فردي للعملاء أو حتى فريق العمل.
يحتوي على أدوات تحليل بيانات وإعداد التقارير:
في أي نظام ناجح لإدارة علاقات العملاء يجب أن تتوفر لوحة تحكم للفريق المسؤول تحتوي على مؤشرات القياس ويمكنها إعداد التقارير وتحليل البيانات من أجل تيسير العملية التفاعلية مع العملاء وتحقيق نجاح ملموس معهم.
يحقق التكامل مع الأنظمة الأخرى:
يجب أن يوفر نظام الـ CRM تكاملًا مع الأنظمة الأخرى وذلك يشمل أن يكون متكاملًا مع البريد الإلكتروني والتقويمات لضمان توفير سلاسة التفاعل مع العملاء وإدارة مواعيدهم، كما يجب أن يحقق تكاملًا مع أنظمة وأجهزة المحاسبة والمخزون لتوفير الرؤية الشاملة حول كافة جوانب العمل.
يتمتع بدرجة عالية من الأمان:
يجب أن يحتوي الـCRM على صلاحيات تُعطى للمستخدم حسب دوره المنوط به أدائه؛ كما يجب أن يتضمن النظام بروتوكولات الأمان المعروفة بقوتها لحماية بيانات العملاء الحساسة.
أن يكون سهل الاستخدام:
يجب توفير عنصرين هامين جدًا في واجهة المستخدم داخل نظام إدارة علاقات العملاء أولًا أن تكون الواجهة بديهية سهلة الفهم بالنسبة للفريق الذي يعمل عليها، وثانيًا أن تكون قابلة للتخصيص والتعديل مثل فرز العملاء حسب التواريخ، المناطق أو حتى نوع الخدمة أو المنتج المشترى وغيرها من التخصيصات وذلك لضمان إدارة النظام بشكل سهل وسريع.
أن يكون محدثًا بشكل دوري:
يجب أن يكون هناك فريق مختص يوفر الدعم الفني لنظام إدارة علاقات العملاء لضمان عمله بشكل سليم حسب الاحتياجات المطلوبة، ويكون له فترة دورية تشمل تحديثات تحسينية ترفع من كفاءة الأداء وتحسنه.
هذه المواصفات تشكل إطارًا أساسيًا لنظام إدارة علاقات العملاء لأي نشاط تجاري، بغض النظر عن طبيعة العمل والجمهور أو السوق المستهدف.
10 خطوات لإنشاء نظام إدارة علاقات العملاء CRM في برانسبكت:
لكل نظام ناجح خطوات دقيقة باتباعها يمكنك تشكيله وصناعته حسب احتياجاتك، لذلك اليوم سنتعرف على خطوات إنشاء نظام إدارة علاقات العملاء في برانسبكت:
تحديد الأهداف والاحتياجات:
قبل الشروع في إنشاء نظام CRM يجب أولا المرور بعملية دقيقة من تحليل للأهداف المرجوة؛ وهي الأهداف الرئيسية المطلوب تحقيقها عبر النظام مثل إدارة المبيعات أو تحسين خدمة العملاء وخلافه، وثانيًا يجب تحديد الاحتياجات من حيث المتطلبات التي يجب توفيرها في نظام إدارة العملاء لتحقيق الأهداف مما يضمن سير العملية بشكل سليم.
اختيار النظام المناسب:
تتم هذه الخطوة عبر شقين في غاية الأهمية أولهما هو فرز الخيارات المتاحة التي تلبي المتطلبات ويمكنها تحقيق الأهداف المطلوبة واختيار النظام الأفضل بينهم، وثانيهما التأكد من أن النظام المختار يحقق التكامل مع باقي الأنظمة الأخرى في الشركة أو النشاط التجاري ويمكن دمجه، مثل البريد الإلكتروني أو أنظمة المحاسبة.
تخصيص النظام:
تمثل هذه الخطوة محورًا حيويًا في دورة حياة النظام حيث يتم أولًا تخصيص واجهة الاستخدام لتناسب الاحتياجات المطلوبة ولتكون سهلة الاستخدام، وثانيًا يتم إعداد قاعدة بيانات يتم تصميمها خصيصًا حسب هيكل البيانات والمعلومات التي سيتم إدارتها من خلال النظام.
استيراد البيانات:
تتم هذه الخطوة عبر ثلاثة محاور هامة وهم:
جمع بيانات كافة العملاء من المصادر المختلفة
ثم تنظيف هذه البيانات عن طريق مراجعتها والتأكد من صحتها وفلترة البيانات غير المهمة منها لتجنب حدوث أي خطأ ممكن.
وأخيرًا تتم عملية استيراد البيانات عبر تحميلها إلى النظام الجديد بطريقة منظمة لعدم وقوع أي فقدان لها.
إعداد النظام وتدريب الفريق:
تمثل هذه الخطوة دورًا هامًا ففيها يتم ضبط إعدادات النظام حسب طبيعة العمل وإدارة صلاحيات وصول الأشخاص وإعداد التقارير، ثم تأتي مرحلة هامة وهي تدريب المستخدمين لفهم كافة جوانب عمل النظام وبدء التطبيق عليه.
اختبار النظام:
تنقسم خطوة الاختبار إلى قسمين الأول يخص أداء وكفاءة عمل النظام والثاني لاختبار مدى تكامل نظام إدارة علاقات العملاء مع الأنظمة الأخرى.
إطلاق النظام:
بشكل مبدئي يتم إطلاق تدريجي للنظام لبدء استخدامه لتقليل المخاطر مع متابعة الأداء وفرض التعديلات، ثم تتم عملية مراقبة دورية لأداء النظام إذا كان بحاجة إلى تدخلات أو تحسينات.
الدعم والتحديثات:
يجب أن يكون هناك دعم فني متواجد باستمرار لحل المشكلات التي تواجه المستخدمين كما يوفر التحديثات الدورية التي من شأنها رفع كفاءة وأداء نظام إدارة علاقات العملاء.
قياس النتائج وتحسين الأداء:
يتم أولا جمع بيانات أداء نظام إدارة علاقات العملاء ثم تحليلها بشكل دقيق حول سرعة الحفظ، التعديل، ومدى احتفاظه بالبيانات ليتم فهم المشكلات الموجودة وحلها أو فرض تحسينات من شانها رفع كفاءة الأداء.
تطوير وتوسيع الاستخدام:
تشمل هذه الخطوة توسعًا في أدوات نظام الـ SRM مثل إضافة مميزات جديدة حسب الاحتياجات الجديدة، أو حتى زيادة عدد مستخدمين النظام ليشمل فريق أكبر، أو فروع مختلفة لنفس الشركة.
هذه الخطوات تشكل نظامًا شاملًا وإطارًا واضحًا باتباعها يمكن التأكد من حصولك على أفضل نظام إدارة علاقات العملاء والذي يمكنه التكييف مع الظروف وتحقيق الأهداف مما يثمر في النهاية بنجاح حقيقي واضح وملموس أيًا كان المجال الذي تخطط من أجله.
أسعار خدمة إدارة علاقات العملاء:
نؤمن بأن كل عميل فريد، وله طابع مميز واحتياجات مختلفة، لذلك لا نعتمد على الباقات المُعلبة ونحدد التكلفة وفقًا لاحتياجات كل عميل، ونقدم أسعارًا تنافسية مناسبة للخدمة المُقدمة والنشاط التجاري، فنبدأ بـ:
- تحليل العميل وسوق المنافسة: نبدأ بفهم عميق لاحتياجات العميل وطابع نشاطه التجاري المُميز، وأيضًا فهم وتحليل السوق، ومكانه بين منافسيه.
- تحديد الاحتياجات: بناءً على التحليل السابق، نقوم بتحديد احتياجات العميل التي ستساعده على تحقيق أهدافه بتميز ونجاح.
- تحديد الخدمات اللازمة: تحديد خدمات مُخصصة تلبي الاحتياجات التي حددناها، والمُتطلبات الفريدة التي نسعى لتحقيقها.
- تحديد التكلفة: نقوم بتحديد تكلفة الخدمة بشكل عادل، مع مراعاة شفافية الأسعار ولا نهتم بأسعار منافسينا، نحن نقدم الخدمة بالسعر الذي تكلفناها للحصول على الجودة المطلوبة.
- تقديم العروض: نقدم عروضًا مُخصصة لكل عميل بناءً على احتياجاته، فنؤمن بأن تقديم خدمات مُخصصة يساعد على تحقيق أفضل النتائج وتلبية جميع التوقعات.
- تحديد تكلفة خدمات معينة: تحديد تكلفة مُخصصة في حالة احتياج عملائنا لخدمات معينة دون باقي الخدمات.
فريق تسويق برانسبكت:
يضم فريقنا في برانسبكت Branspect مجموعة مُتميزة من الخبراء والمُحترفين في مجال التسويق الرقمي، فنجمع الكوادر المُتخصصة، الخبرات المُكتسبة والأفكار الجديدة، لتحقيق أهداف الأنشطة التجارية بشكل فعال يحقق النتائج المرجوة.
بعض ما يميز فريق برانسبكت:
- فريق متكامل: يجمع فريقنا جميع التخصصات، جميع المهارات والخبرات في مجالات التسويق الرقمي، وهذا يتيح لنا تقديم حلول متكاملة وفعّالة لكل الخدمات يلبي احتياجات عملائنا المتنوعة.
- خدمات متكاملة: بفضل الجمع بين جميع التخصصات والخبرات والمهارات المختلفة، نتمكن من تقديم جميع الخدمات، ونسد جميع الاحتياجات مما يساعد على سد جميع الثغرات وتحقيق التميز والنجاح.
- استشارة متخصصة: يمكنك طلب استشارة متخصصة من فريقنا في برانسبكت في جميع مجالات التسويق الرقمي.
- التخصص والخبرة: يتميز فريقنا بالتخصص والخبرة العميقة في مجالات مثل كتابة المحتوى، تصميم المحتوى المرئي، التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تحسين محركات البحث (SEO) وغيرها من التخصصات الرقمية، مما يساعد عملائنا على جذب الجمهور المُستهدف وتحقيق النتائج المرجوة.
- بيئة العمل: أهم ما يميز برانسبكت توفير بيئة عمل مناسبة، بدءًا من تهيئة مكان العمل بشكل مريح، وصولاً لمراعاة الجانب النفسي الذي يهيئ مناخ مساعد على العمل والإبداع.
- الابتكار والإبداع: يعزز فريقنا الإبداع والابتكار باستمرار، فنؤمن بأن تبادل الأفكار الجديدة والمبتكرة يساهم في تطوير الاستراتيجيات بفعالية.
- التكامل والتعاون: من أهم ما يميز فريقنا في برانسبكت روح الفريق والتعاون القائم على الثقة بين أعضاء الفريق، فيعمل الفريق بتكامل لضمان تقديم خدمات تسويقية متكاملة.
- فريق متطور: نقدم في Branspect دورات وكورسات دورية لفريقنا حسب احتياجه لمواكبة كل جديد في عالم التسويق الإلكتروني.
- تحقيق النتائج: يسعى فريقنا دائماً لتحليل الأداء وتحسين الاستراتيجيات لضمان تحقيق أفضل النتائج بفاعلية.
استشير برانسبكت:
نسعى لتقديم خطة عمل متوافقة مع تحديات نشاطك التجاري بشكل خاص، وتحقيق أهدافك في التسويق الرقمي بشكل عام، لذلك نوفر لكم إمكانية التواصل مع خبير تسويقي لطلب الاستشارات التسويقية بشكل فوري من خلال رسائل الواتساب.
ماذا تستفيد من استشارة خبيرنا التسويقي؟
- سيجيب على كل تساؤلاتك فيما يخص التسويق الرقمي أو التقليدي.
- سيوفر لك فهم دقيق لطبيعة سوق عملك، وما تحتاجه لتحقيق النجاح.
- سيوفر لك استشارات مُخصصة بعد تقييم الوضع الحالي، ومكانك بين المنافسين وفهم احتياجاتك.
- سيقدم حلولًا ونصائح استراتيجية بالإجراءات المناسبة، لتحقيق أقصى استفادة ممكنة.
- سيقوم بالرد على استفساراتك في وقت قياسي من خلال رسائل الواتساب.
باختصار، برانسبكت رفيقكم الموثوق في عالم التسويق الرقمي بالسعودية والخليج، لأننا نقدم أفضل الحلول بالأسلوب الذي يناسب نشاطك التجاري وجمهوره المُستهدف لتحقيق النجاح المرجو.
اتخذوا الخطوة الأولى نحو التميز، واتصلوا بنا الآن للاستفادة من خدماتنا الاستثنائية في إنشاء خطة عمل فعالة وأيضًا في جميع نواحي التسويق.
.
سجل للحصول على استشارة مجانية
